Co když se Vámi odevzdané fotografie nelíbí?

Dnes jste odevzdali fotografie. Měli jste s nimi hodně práce. Focení, úprava, příprava galerie, dost možná i nějaké tisky. Předali jste je a jste plni očekávání, zda se budou líbit.

Za chvíli Vám volá ten, komu byly určené. A Vám pomalu tuhne úsměv
na rtech. Prý si od nich představoval něco úplně jiného … Uf, co s tím?

Došlo mi pár e-mailů s dotazem na toto téma. Jak bych postupoval a jaké
s tím mám zkušenosti. A právě proto vznikl tento článek.

Na rovinu, párkrát se mi to také stalo. Jsou to nepříjemné chvíle, které nás ale v konečném důsledku posilní a díky kterým získáme velkou spoustu zkušeností.

Jakou má fotograf zaujmou strategii? Bránit se
a nebo ustoupit?

Jak řešit podobnou situaci? Na jedné straně často stojí naše ego i náš čas, který jsme do vzniku díla investovali a na druhé spokojený zákazník.

Z pohledu podnikání je v tomto případě lepší nechat vyhrát zákazníka. Vždyť to nejlepší, co můžeme mít, je spokojený zákazník, který nás jako fotografa doporučuje dál.

Na stranu druhou, ať uděláme jakýkoliv ústupek, tento zákazník
už pravděpodobně nikdy spokojený nebude.

Jde tedy o to eliminovat jeho rozhořčení, aby nám alespoň zbytečně neškodil. A to by měl být v podobných situacích náš hlavní cíl. Pak samozřejmě
i poučení z toho, co se stalo, aby se podobná věc již neopakovala.

fotograf odevzdání zakázky

Nechte problém vyřešit zákazníka

Nepouštějme se do hádek, udržme své emoce a ego na uzdě. To je pravidlo číslo jedna. Zákazníka bychom pak ještě více rozdráždili a pokud by v něm
byla nějaká ochota věc řešit, pravděpodobně bychom ji tímto postupem zcela zničili.

A naopak. Neustupujme. Buďme si jisti sami sebou, svou prací. Stůjme si za ní.
Byla by naše chyba ukazovat svou slabost a hned nabízet nějaké slevy nebo se dokonce vzdát své finanční odměny.

Bránit se nemám, ustupovat nemám,
co tedy mám?

Nechme celou situaci vyřešit zákazníka! Proč bychom ji měli řešit my? Jediný, kdo má klíč k řešení je on sám. Jen on sám ví, za jakých podmínek bude považovat problém za vyřešený. Na nás je jen to, zda budeme dané podmínky akceptovat.

A jak tedy na to? Jak nechat zákazníka celou situaci vyřešit?

Položme mu následující otázku:. „Co navrhujete?“.

„Pane Nováku, nastala nám nepříjemná situace. To je fakt, který už bohužel nelze změnit. Velmi mi záleží na tom, abychom dokázali tuto situaci společně vyřešit. Jak bych měl nyní dle Vás postupovat, co navrhujete? Jak byste nyní postupoval Vy sám, kdybyste byl na mém místě.“

A pak už jen naslouchejme. Určitě uslyšíme alespoň náznak toho, jak by chtěl situaci řešit on sám. Je pak už jen na nás, zda budeme podobný postup akceptovat, či nikoliv.

Jeden nespokojený zákazník nic neznamená

Pokud jsou pro nás podmínky neakceptovatelné, nemusíme se bát. Jeden nespokojený zákazník nic neznamená. Je to nepříjemnost, ale pokud se tak stane jednou za dlouhou dobu, nic se neděje. To náš byznys nepoloží.

I mercedes má občas poruchu, stejně jako ostatní auta a přesto je považován za luxusní značku.

Nejlepší řešení je pro fotografa prevence,
tedy správný výběr zákazníka

Jsou tři důvody, proč bývá fotografův zákazník nespokojený.

Ten první, že fotograf opravdu odvede špatnou práci. A to se mu může opravdu občas stát, zejména pak v jeho začátcích. Například jsou některé fotografie rozmazané, nebo chybí nějaké důležité fotografie atp.

V tomto případě nezbývá, než uznat svou chybu a hledat dle výše zmíněného postupu řešení. A z chyby se samozřejmě maximálně poučit. Není nic špatného udělat chybu. Špatné je se z ní nepoučit.

Druhým a velmi častým důvodem je to, že si fotograf se zákazníkem předem nevyjasní svá očekávání. Když fotograf nechce odevzdávat neupravené fotografie, měl by o tom přeci zákazníka předem informovat. Stejně tak je
třeba si předem ujasnit, kolik bude odevzdáno fotek.

Nejlepším řešením je se před focením se zákazníkem sejít a vše společně probrat.

Kouzelná je v tomto případě otázka: „A jaká jsou Vaše očekávání? Jaká je Vaše představa o fotografiích?“ Často se tak dozvíme spoustu cenných informací.

A pokud zákazník neví, ptejme se ho.

Při dobrém kladení otázek jistě jeho očekávání brzy odhalíme. A budeme mít oproti konkurenci velké plus. Proč? Protože jsme se zabývali jím. Protože jsme se ptali a zjišťovali, co on chce. A to mu bude mnohem příjemnější, než když mu jiný fotograf jen představí své balíčky.

A nebojte se toho, že otázkami zjistíme, že představy potenciálního zákazníka se nepotkávají s naší nabídkou. Bude pak mnohem lepší, aby se našim zákazníkem vůbec nestal. Asi už sami tušíte, že by se nakonec s velkou pravděpodobností jednalo právě o onoho nespokojeného zákazníka.

Z tohoto pohledu jsou nejhorší zakázky ze známosti. Znáte to sami.
Na fotografa se obrátí jeho kamarádi, že by něco chtěli nafotit. Pak se ozývají kamarádi kamarádů atp.

Bohužel si ho vybírají z důvodu, že očekávají nějaké výhodnější podmínky. Nikoliv z důvodu, že by se jim líbila jeho práce. A to je časovaná bomba. Zjistěte si dobře, jaká jsou očekávání takových klientů
a zda jste schopni a ochotni je naplnit.

No a posledním, třetím důvodem nespokojenosti, je sám klient. V tomto případě není problém ve našich fotografiích, ale v klientovi. Ať bychom odevzdali fotografie sebelepší, klient by nikdy nebyl spokojen.

I zde se dá vše zachytit při osobním setkání ještě před focením. Možná jste sami potkali lidi, kteří říkají: „Mně to na fotkách nikdy nesluší.“ Nebo Vás upozorňují: „Mám křivý zuby, druhou bradu ….“ „Kdybych mohla na těch fotkách vypadat hubeněji.“

Co myslíte, že bude takový klient hledat na fotkách jako první. Ano. Své křivé zuby, druhou bradu, špek …

Když někdo přebírá fotky a je hluboce přesvědčen o tom, že je tlustý, že mu
to na fotkách nesluší, co lze očekávat? Jak si bude na fotkách připadat?

Krásný a hubený? 🙂

Je lepší se takovým klientům vyhnout a prostě je nefotit. A stejně tak, pokud
je nám klient na prvním setkání z nějakých nevysvětlitelných důvodů nesympatický. S tím mám dokonce konkrétní zkušenost

Jak jsem odmítl fotografovat svatbu

Zazvonil telefon a jistý pán poptával natočení i nafocení svatby, která se měla odehrát již za měsíc. Náhodou jsem měl volný termín a domluvili jsme se, že
se za dva dny potkáme v Praze v obchodním domě.

Očekával jsem běžné setkání, kdy se posadíme u kávy a probereme své vzájemné představy.

Pán přiběhl i se svou přítelkyní o 15 minut později s tím, že nemají na kávu čas. V rychlosti mi sdělili, že chtějí fotit a točit celý den. Mou cenu byli ochotni akceptovat.

Vše se odehrálo v neuvěřitelné rychlosti, během 3 minut na stojáka
u informačního stánku uprostřed proudícího davu lidí. Dohodli jsme se,
že připravím návrh smlouvy a pošlu e-mailem.

Cestou do Plzně mne však přepadl takový divný pocit. Zprvu jsem si ho nedokázal vysvětlit, měl bych mít přeci radost ze slušně honorované zakázky.

Později jsem si však uvědomil, že se mi nelíbilo to, jak se celé setkání odehrálo. Jak moc takovým lidem záleží na fotkách a na videu, když si neudělali ani čas si chvíli sednout a popovídat? Jaké jsou vlastně jejich představy?

Rozhodl jsem se dát na své emoce místo na logiku. Místo smlouvy jsem jim poslal e-mail, že jsem se rozhodl jejich svatbu nefotit.

Za chvíli volal pán. A byl hodně, opravdu hodně nepříjemný a rozzlobený. Dokonce mi vyhrožoval, jak dá všude na internet do všech možných diskuzních fór informaci o tom, jaký jsem „hajzl“ a jak si na mě mají lidi dávat pozor …

V tu chvíli jsem věděl jedno. Rozhodl jsem se správně. Umíte si představit,
jak by vypadalo focení? A jak by asi tak mohlo vypadat předání fotek? Ne, tohle opravdu není o tom, jaký výkon fotograf podá, či nikoliv.

 

A co nám z tohoto delšího článku vyplynulo? Vybírejte si své zákazníky, neberte každou příležitost, která se kolem Vás naskytne. Jen pak dosáhneme toho, že budou naši zákazníci s naší prací spokojeni. A i my budeme spokojeni, protože nebudeme muset řešit nepříjemné situace.

Máte i Vy nějaké zkušenosti k tomuto tématu? Pokud ano, budu moc rád, pokud se s námi o ně podělíte v diskuzi pod tímto článkem.

Josef Cvrček

Pomáhám desítkám tisíc lidí mít větší radost ze života.

Komentáře

  • Anonym 16.10.2016 10:02

    Opäť parádne popísané. Vďaka.

  • Věra Vokálová 07.12.2015 11:58

    Přidala bych zážitek z druhé zákaznické strany. U naší nyní již exfotografky jsme byli na již třetím rodinném focení (první byla svatba, pak těhotenské foto). Dvakrát jsme byli spokojeni. Fotky z třetího focení byly rozmazané. Na moji reklamaci jsem dostala jenom odpověď, že mám smůlu, že se mi fotky nelíbí, že to bude mým monitorem. Odmítla celou věc řešit.

    • Josef Cvrček 07.12.2015 17:12

      Doufám, že tento postoj nezaujala na základě mého článku 🙂 To by byla samozřejmě mylná interpretace. Může se samozřejmě stát, že fotograf udělá technickou chybu a nemá fotky zcela ostré. Nicméně je třeba takovou věc řešit. Tím spíš, když je možné ji řešit třeba tím, že by Vás vyfotila znovu a lépe.

  • Pato 04.12.2015 11:29

    Áno, súhlasím, že je to presne pomenovaný problém so zákazníkmi… Robím so zákazníkmi vyše 20 rokov a to už človek zažije všeličo… Ja sa držím dvoch princípov:

    1. ak mám pocit, alebo je zákazník ,,problematický“, zoberiem zálohu pre prípad, že by boli problémy s platením /robím v službách/

    2. ak sa mi niečo nezdá, radšej prídem o klienta na pred podpisom zmluvy, lebo to, čo by nasledovalo potom nestojí za môj čas, nervy a úsilie

    3. ak už je nejaký problém, riešim to stále dohodou oboch strán tak, aby zákazník mal pocit, je že on pánom situácie, ale spokojní sme obidvaja. Neoplatí sa nikdy robiť biznis jednorázovo… a mal som veľa rozhorčených zákazníkov, ktorí sa prišli vyhádať a vynadať, ale na konci odišli s úsmevom. V biznise je dôležitá atmosféra a férovosť.

    ps: v slovenčine je biznis, v češtine byznys 😛

  • Václav Dolejší 04.12.2015 09:37

    Zase musím říct, to opravdu sedí nejen ve focení :o) Dík za tyhle postřehy a rady :o)

  • Katy 04.12.2015 09:05

    Rada by som sa aj ja zapojila do diskusie. Osobne zatiaľ nemám žiadnu negatívnu skúsenosť, ale viem, že to može prísť, pretože nie všetkým ľuďom sa vždy zavďačíte, aj keď sa snažíte seba-viac.
    Ale tiež som už raz odmietla klienta, pretože ani neviem prečo, nebol mi sympatický a radšej som prišla o zakázku, ako keby som mala fotiť s neradosťou.
    Takže i Vám želám čo najmenej nepríjemných a nevďačných zákaznikov, najlepšie ak takých nebudeme mať vobec 🙂

  • Jana Oborná 03.12.2015 21:09

    Něco podobného se mi taky stalo. Fotili jsme auto a jako bonus jsme fotili auto s modelkami. Jedna z nich si ale myslela, že jsme tam snad všichni kvůli ní a po předání fotek řešila, že na nich nemá dostatečně vyžehlený obličej, není dostatečně štíhlá, nemá dostatečně přifouklý zadek atd. Docela jsme se pobavili. Přitom šlo především o to auto, ale některým lidem to holt nevysvětlíte.

  • Housenka 03.12.2015 19:05

    Zdravím,
    velice trefný článek. A přidám svojí zkušenost.
    Před pár lety jsem měl fotit svatbu myslím na zámku v Dobříši u Prahy v zrcadlovém sále a nebo na zámku SEN. To už nevím ale to je nakonec jedno. Trošku jsem se toho obával tak jsem chtěl focení probrat se zákazníkem (Ing ekonomie slečna X emancipovaná ale to je nakonec také jedno). Sraz v cukrárně se sice konal dle předem stanoveného času ale zákaznice řešila spoustu jiných věcí a nakonec po vypití kávy mě stručně sdělila že požaduje obřad, oběd a hostinu která se protáhla do nočních hodin. Při samotném předávání zakázky vše proběhlo v pořádku. Za dva dny jsem se ale doslech že ona studovaná mladá dáma vše pomluvila. Od líčení, kadeřnice, šaty, že na fotkách vypadala hrozně, pomluvila dorty, jídlo, prostě vše. I samotné fotky že na nich mohla vypadat líp.
    A co s tím. Myslím že je nejlepší vše ignorovat a ono se to uklidní.
    Za mojí skoro třicetiletou praxi snad nejhorší zážitek

    Zdravím a přeji spoustu dobrých zákazníků

Přidat komentář

* Nezapomeňte na povinné pole.